Automatización, personalización e IA: las claves en la gestión de la relación con tus clientes

Tras la aparición de la Covid-19 en nuestras vidas, nos hemos visto obligados a pegar el acelerador en digitalización y tecnología para poder continuar dando servicio satisfactorio a los consumidores, que tras una pandemia como la vivida, poseen nuevas necesidades derivadas de esta y demandan experiencias de usuario satisfactorias y adaptadas al momento, tanto en ámbito online como offline.

Como dato interesante, según el estudio Trends in Workflow Automation de Salesforce, el 57 % de los clientes afirman que la COVID-19 ha elevado sus estándares de atención al cliente.

Parece mentira, pero hasta que llegó la pandemia a nuestras vidas, muchas compañías no habían apostado 100% en la digitalización y continuaban operando de manera manual y rudimentaria, sin tampoco optimizar procesos, y por ende, perdiendo y dejando de ganar beneficios.

Con la nueva situación global, las compañías han sido «obligadas» a apostar por la tecnología para sobrevivir. Pero no solo en esta, la inversión se ha tenido que realizar en equipos especializados y herramientas que permitan hacer llegar su producto o poder ofrecer su servicio con total garantía a sus clientes a la vez que optimizan procesos y tiempos para poder dedicar tiempo a cuestiones como la estrategia o el diseño de nuevo producto/servicio, entre otros.

Saber gestionar la relación con nuestros clientes de la manera más optimizada y acertada se ha vuelto clave de la noche a la mañana, y decisivo en la mayoría de los negocios actuales.

Pero, ¿cómo hacer frente a este nuevo terreno de juego? ¿Cómo hacerlo siendo una gran compañía, una PYME o un pequeño negocio?

Personalización

Seguro que debido a la actividad de tu compañía, tanto tus canales como tus comunicaciones generan muchos datos, algunas veces recogidos y otras muchas no. En un mundo cada vez más privacy first, nuestros datos de primeros o First-Party Data, se postula como la fuente principal de datos y el centro de nuestra estrategia, por lo que, la clave de la personalización de tus comunicaciones es poseer una gran cantidad de datos de nuestros clientes que previamente han autorizado a que recojamos, y por supuesto, saber utilizarlos.

Por ejemplo, nuestro cliente ha comprado un artículo a través de nuestra web, a la cual ha llegado por un e-mail en el que le enviábamos un descuento. Este usuario ha aprovechado la oportunidad y ha consumido. Todos estos datos deberían ser recogidos para poder continuar ofreciendo una experiencia adecuada a sus necesidades y no enviar comunicaciones erróneas.

Otro ejemplo sería un carrito abandonado. La acción más acertada sería enviar a este cliente una comunicación animándole a finalizar su compra, recordándole que no ha comprado todavía esos productos que ha metido en su carrito con anterioridad.

Esto es personalización y atención adaptada a cliente, y todas estas acciones son diferentes touches o toques que podemos dar en ese viaje del usuario: su journey.

Automatización

Automatización es sinónimo de ahorro, ahorro en procesos, ahorro en tiempos y ahorro de dinero. Además, se convierte en una de las claves de los negocios (de cualquier índole y cualquier tamaño) que quieran poder ofrecer experiencias satisfactorias y con detalle a todos sus clientes de manera automatizada (en medida de lo posible), haciendo que podamos dedicarnos a otros menesteres como la estrategia, el producto o servicio o otros aspectos de marketing.

La automatización permite tener una relación reactiva e inmediata con cliente o contacto, por lo que de repente podemos impactar de cerca a ese consumidor

En función de el tipo de negocio o el volumen de negocio, pueden ser diferentes las herramientas o soluciones que puedan servirnos para desarrollar esta automatización, pero sin duda una parte importante es saber elegir el partner que va a acompañarnos en esta aventura.

Existen diversos tipos de automatización: B2B, B2C, automatización de PYMES o automatización en mobile marketing.

¿Qué papel juega la IA en la gestión de la relación con mis clientes?

¿Te imaginas una herramienta que pueda comprender el lenguaje de tus usuarios, predecir su comportamiento (si abrirán tu e-mail, cuándo lo harán…), hacer recomendaciones o tener una predicción de saturación, todo esto de manera automatizada? Pues te contamos que esto es posible y cada vez más usado.

Según un estudio de Salesforce, un 78% de las organizaciones utilizan o piensan utilizar IA como parte de sus iniciativas de automatización de trabajo, un dato que sin duda nos habla de ese gran potencial que posee la IA y cómo las compañías más avanzadas en términos tecnológicos ven a esta como un aspecto a tener en cuenta para su negocio.

Aunque no toda la automatización de servicios se basará en IA, es importante que sepamos que tecnologías como, por ejemplo, chatbots, funcionan dependiendo en gran parte de ella.

Gestiona la relación con tus clientes con Salesforce

En la actualidad, existen diferentes softwares de gestión de relación con clientes (CRM) en el mercado, pero sin duda existe un partner que destaca por su fiabilidad y la adaptación de su servicio a cualquier tipo de negocio, ese es Salesforce.

Salesforce se posiciona como la opción ganadora cuando hablamos de gestión de clientes, y es por ello que desde Making Science te contamos las soluciones con las que podrás llevar esa gestión a otro nivel:

• Pardot es sinónimo de automatización de marketing B2B y cuenta con la tecnología avazada se Salesforce. Pardot es una solución de automatización de marketing que ayuda a las empresas a crear conexiones significativas, canalizaciones y potenciar las ventas para cerrar más acuerdos. Gestiona clientes potenciales, genera mejores leads, mail marketing, IA… entre otros.
• Marketing Cloud aplica a negocios B2C y nos ayuda a gestionar la relación con nuestros clientes gracias a la personalización y automatización, poseyendo características como la escalabilidad, rapidez, eficiencia y visión integral de clientes. Marketing Cloud puede ayudar a ampliar las capacidades de tu compañía en términos de ventas, marketing y servicios, y así ayudarte a desarrollar mejores comunicaciones y estrategias con tus clientes a través de las múltiples herramientas de su suite.

Si todavía no habías contemplado estos aspectos como la automatización o la personalización en tu estrategia o no sabes cómo empezar, desde Making Science podemos ayudarte comenzar esta aventura. No dudes en enviarnos tu caso o preguntas a info@makingscience.com