Las nuevas innovaciones de Salesforce creadas para la industria de las comunicaciones incluyen análisis, inteligencia artificial y soluciones prediseñadas que automatizan procesos comunes, impulsan mejores experiencias de los clientes y reducen los costos operativos. Además, una nueva integración con WhatsApp simplificará y enriquecerá la participación del cliente.
Estas innovaciones ayudarán a mejorar la productividad y el rendimiento de los agentes, simplificarán la gestión del centro de contacto y mejorarán la experiencia del cliente. Por otro lado, la integración con WhatsApp brinda una experiencia personalizada en tiempo real para los clientes que utilizan la popular aplicación de mensajería.
Pero, ¿por qué es importante? Más del 50% de los consumidores ya prefieren hacer negocios principalmente en línea, y el 72 % dice que incluso cuando reevalúen sus gastos seguirán siendo leales a las empresas que ofrecen un servicio más rápido. Además, el 91 % de los empleados de proveedores de servicios informan que la transformación digital reducirá los cuellos de botella y los procesos redundantes que ralentizan el servicio, al mismo tiempo que ahorran dinero a su empresa.
¡Más datos!
- El nuevo Salesforce Contact Center for Communications amplía el conjunto de funciones de Salesforce Contact Center con soluciones adaptadas a los proveedores de servicios:
- Einstein Conversation Insights utiliza IA para brindar a los equipos de servicio una visión holística de lo que sucede en su centro de contacto y notificarles de manera proactiva sobre problemas como interrupciones o clientes insatisfechos para que puedan resolverlos rápidamente.
- La autenticación permite a los agentes verificar rápidamente la identidad de un cliente cuando buscan soporte utilizando un flujo de trabajo automatizado fácilmente configurable para ayudar a los proveedores de servicios a cumplir con los requisitos comerciales y legales en diferentes regiones.
- Service Availability Check permite a los agentes ver qué servicios están disponibles para los clientes interesados en agregar o cambiar servicios a través de una búsqueda de direcciones rápida y sencilla.
- Action Launcher permite a los administradores crear rápidamente flujos de trabajo comunes, como recargas prepagas o cambios de dirección, que los agentes pueden activar fácilmente para atender a los clientes más rápido.
- Recientemente, también está disponible Order Fulfillment Date Predictions, un modelo predictivo rico en datos que utiliza predicciones basadas en IA para recomendar fechas de cumplimiento esperadas, lo que ayuda a establecer las expectativas del cliente antes de realizar un pedido.
- Order Delay Predictions aprovechará CRM Analytics para identificar pedidos que pueden retrasarse debido a problemas como errores de dirección para que los gerentes puedan actuar rápidamente para corregirlos y proponer nuevas fechas de cumplimiento utilizando información basada en inteligencia artificial.
Por ejemplo, cuando un cliente llama por primera vez, un agente de servicio inicia automáticamente la autenticación del cliente, lo que garantiza que se satisfagan las necesidades de seguridad y cumplimiento mientras se ahorra tiempo tanto al agente como al cliente.
WhatsApp y Salesforce, una alizanza clave
Salesforce se basa en su asociación estratégica con WhatsApp para ayudar a las empresas a aumentar la participación de los clientes y reducir la rotación con una nueva integración.
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- WhatsApp for Service es una nueva integración que ofrecerá el Centro de contacto de comunicaciones de Salesforce, lo que permitirá a los proveedores brindar una experiencia consistente y personalizada en tiempo real, utilizando chatbots impulsados por IA para automatizar solicitudes de rutina y usar archivos de audio y video para actualizaciones.Diálogo enriquecido. Enumere mensajes, botones, pegatinas y emoji en aplicaciones de mensajería populares.
- La integración de WhatsApp for Marketing permite a los especialistas en marketing interactuar con los clientes directamente a través de WhatsApp y enviar mensajes promocionales enriquecidos adaptados a los intereses y necesidades únicos de los clientes. Las nuevas mejoras de integración, incluido WhatsApp para Marketing Rich Media, facilitarán que los clientes se comuniquen con el personal de soporte en el mismo hilo de conversación y agregarán soporte para funciones de Rich Media.
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