¿Cómo gestionar la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales?

¿Cómo gestionar la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales?

Las redes sociales ya son el canal de atención al cliente por excelencia y no sólo un canal de comunicación. Seguro que alguna vez has tenido algún problema con tu compañía de seguros, telefónica, gas, tienda online… y has acudido a los Canales Sociales para que te ayuden a solucionarlo. Ahí te das cuenta de lo realmente importante que es una buena gestión de la Atención al Cliente (ATC) por parte de las empresas. Cada mensaje que los usuarios envían en tus redes sociales, ya sea positivo o negativo, es una oportunidad para la empresa de establecer una relación positiva y duradera con sus clientes. Ya sea la solución de problemas o quejas, como la asistencia proactiva y la generación de conversación para que la marca sea reconocida por sus acciones positivas. En este artículo te vamos a dar todas las claves para poner en marcha un Plan de Gestión de Atención al Cliente en tu empresa o agencia. Lo podemos estructurar en:

1. Estructura y roles
2. Protocolos definidos
3. Herramientas y monitorización

Estructura y roles

Una de las primeros aspectos que se deben definir es la estructura jerárquica y los roles que van a desempeñar cada una de las personas del equipo implicadas en la gestión al cliente. Se definirán puestos estratégicos garantizando dos funciones clave: control (supervisión) y ejecución (agentes). En este punto se necesitará una plantilla con una descripción detallada de los puestos y una estandarización de roles. Ejemplo de algunos roles:

• Operador que soluciona demandas de clientes y acude a otros miembros del equipo de ATC para resolver el problema.
• Agente interno de un departamento concreto de la empresa que se encargue de encontrar la solución en el caso en el que el personal de ATC no pueda resolver una demanda.
• ‘Owner’ del proceso tiene la responsabilidad de gestionar el proceso en cuestión.

Protocolos definidos

Los flujos de comunicación deben estar muy claros para que sea lo más ágil posible. Se deberán definir workflows y elaborar plantillas de respuestas tipo para cada solicitud, ya sea una incidencia, una queja, una consulta, una pregunta frecuente, una reclamación, una sugerencia… Esta clasificación nos ayudará también en la posterior monitorización para generar informes cuantitativos de la gestión ATC. Los protocolos deben de ser capaces de contemplar respuestas, canalizaciones, escalados y resoluciones, además de ser capaz de organizar un flujo de comunicación ágil entre los departamentos de la empresa. Además, un documento de estilo de escritura de las respuestas será muy útil para todos miembros del equipo. La personalidad e identidad de una marca se refleja en todas las comunicaciones. En el caso de la gestión de comentarios negativos o gestión de crisis, también se deberán definir los procesos necesarios para generar una imagen de marca positiva y mitigar los posibles daños de reputación. En la gestión de crisis, serán necesarios protocolos especiales que impliquen a equipos con más responsabilidad, al ser situaciones extraordinarias.

Herramientas y monitorización 

El modelo global de Atención al Cliente debe de incluir un sistema de monitorización estandarizado que permita analizar de manera constante los resultados en cada unidad de negocio con el fin de tomar decisiones. A la hora de elegir la herramienta de gestión y monitorización, se tendrán en cuenta el modelo diseñado y todos elementos, herramientas de CRM y procesos internos en la empresa para que todas las necesidades estén cubiertas. Algunas buenas herramientas de gestión de atención al cliente son Salesforce, Hootsuite, Sprinklr o Microsoft Dynamics CRM. Las principales tareas que debe completar el equipo con la herramienta seleccionada serán:

• Seguimiento y la monitorización de las menciones.
• Gestión de los mensajes en canales sociales.
• Medición de los tiempos de respuesta, el volumen de mensajes gestionados por categoría…
• Visualización de un dashboard con los KPIs establecidos.