Los clientes reclaman experiencias donde sean tratados como individuos únicos, quieren relacionarse con marcas, productos y entidades que les entiendan y empaticen con su realidad y sus retos diarios.
Es una realidad que los números corroboran ya que:
- 71% de los clientes expresa frustración cuando su experiencia con un producto o servicio – desde el primer impacto hasta la adquisición – no está personalizada.
- Para el 80% de los clientes la experiencia que provee una compañía es tan importante como el producto o servicio.
- 64% de las ocasiones un cliente cambia de marca a otra por la falta de relevancia de la primera sobre el comportamiento de este.
- 67% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia de marca.
- Aquellas entidades con una estrategia mínimamente personalizada pueden obtener un aumento del 33% en la fidelización de su público.
¿Cómo satisfacer esta necesidad del cliente?
¡Sencillo! Ofreciendo experiencias únicas a nuestros clientes, experiencias hiperpersonalizadas.
El aumento de las expectativas de los consumidores, de la paridad entre productos y de los precios ha provocado que la personalización de la experiencia de usuario (CX) alcance nuevas magnitudes.
La hiperpersonalización se basa en los datos, la analítica avanzada y la inteligencia artificial, las cuales ofrecen insights y nuevos escenarios donde se pueden adaptar las interacciones a la realidad de los clientes, cumpliendo con sus expectativas. Hoy una CX óptima se basa en la hiperpersonalización de todas las interacciones que una marca pueda tener con su público, desde sus plataformas de e-commerce hasta el servicio posventa.
En el mundo físico, la hiperpersonalización es la atención única y propia que recibe cada cliente. En canales digitales, según McKinsey, “las marcas deben cumplir con un nuevo estándar: the care of one, donde todas las decisiones que tome la marca busquen atender a cada cliente y sus propias necesidades de forma independiente”.
Los avances en tecnología permiten transformar el modelo operativo de una marca a la vez que el coste de CX se reduce.
Para mantener la competitividad en el escenario de consumo actual, las marcas deben adoptar la hiperpersonalización en sus estrategias de marketing mediante la explotación de datos y el uso de analítica avanzada e inteligencia artificial, todo esto aplicado en el journey de su público para mejorar su CX y en consecuencia el engagement de este.
¿Qué consigue la hiperpersonalización?
- Aumenta la conversión: la personalización de los activos de marca mejora el porcentaje de inversión. Si el usuario percibe que una marca le ofrece lo que quiere y en el momento que quiere, las probabilidades de que se convierta en cliente aumentan.
- Fidelización: ofrecer experiencias únicas en todas las plataformas donde está presente la marca aumenta el compromiso de los usuarios con esa marca.
- Reduce la logística inversa: en el caso de los e-commerce de productos físicos, una oferta de productos ad hoc para cada usuario reduce la probabilidad de que devuelva el producto.
- Aumenta el engagement.
¿Cómo es un proyecto de hiperpersonalización?
Un proyecto de hiperpersonalización tiene un carácter continuo ya que la información e insights recopilados retroalimentan cada fase de la metodología.
La metodología de un proyecto de estas características pasa por 3 fases:
- Emocional: entendemos cómo nuestros clientes se relacionan con nosotros, contextualizar y entender todos los aspectos y activos técnicos que participan en la experiencia de usuario.
- Inteligente: en esta fase se establece cómo vamos a identificar a nuestros clientes en los diferentes activos digitales gracias al análisis profundo de los datos. Aplicando a este paso procesos de machine learning vamos a ser capaces también de integrar todos los insights que obtengamos de nuestros clientes y también poder explotarlos a tiempo real en las futuras interacciones con nuestros clientes.
- Activación: se despliegan diferentes experimentos hiperpersonalizados con la ayuda de inteligencia artificial, que nos permite cribar datos de los usuarios a tiempo real y ofrecer así una respuesta inmediata a cada uno de ellos y a sus necesidades, eliminando posibles barreras en su journey.
Cualquier proyecto de hiperpersonalizacion debe permitirnos medir nuestras acciones para que estas sirvan de aprendizaje dentro del propio proyecto.
No es suficiente con recopilar datos sobre nuestros clientes, reales o potenciales, y segmentarlos en base a los mismos, como hasta ahora. Es necesario activar los datos.
La activación de datos consiste en explotar los datos de nuestros clientes mediante insights y, a la vez, convertir estos últimos en acciones ejecutables: tener una visión completa del usuario para mejorar su experiencia en todos los canales e interacciones con la marca o producto.
¿En qué consiste la activación de los datos?
- Recopilación: obtén datos de cualquier punto y trasladarlos a una plataforma centralizada donde puedan ser agregados a tiempo real.
- Explotación: analiza los datos para obtener su verdadero valor y poder trasladarlo a las acciones de marketing.
- Hiperpersonalización: es la fase más compleja, supone la integración de todos los datos en un entorno común donde se puedan desarrollar acciones para vincular a los usuarios con una marca o producto de forma eficiente y obtener así un mejor rendimiento de estas.
Desde Making Science ofrecemos despliegues end-to-end sobre el contenido de marcas y entidades, y que estas puedan ofrecer experiencias de navegación únicas, como sus consumidores.
Descubre más sobre la explotación correcta de los datos y la hiperpersonalización para construir relaciones más fuertes con los clientes e impulsar las ventas en nuestro próximo evento «Digital Leaders Day: La activación del dato, el reto del marketing digital» el próximo 24 de marzo a las 10:00 h, ¡apúntate aquí!
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