Los clientes pueden ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de una empresa a través de diferentes canales: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales… Pero, sin ninguna duda, el teléfono es la vía más recurrente de los clientes a la hora de contactar con una empresa, ya que esperan que su problema sea resuelto en la misma llamada y en el menor tiempo posible.
Para conseguir una rápida resolución del problema, Salesforce ofrece la funcionalidad de Service Cloud Voice, capaz de integrar la información recogida en el call center con la información que ya poseemos de nuestros clientes.
¿Qué es Service Cloud Voice?
Service Cloud Voice es una funcionalidad que ofrece Salesforce en forma de add-on, que puede utilizarse tanto en las plataformas de Service como Sales.
Esta funcionalidad tiene como objetivo facilitar a los agentes las tareas de realizar y responder llamadas, teniendo en la misma página toda la información disponible del cliente con el fin de resolver los problemas de éste de la forma más ágil y rápida posible.
Ventajas de Service Cloud Voice
Service Cloud Voice ofrece múltiples beneficios, tanto a los clientes como a los agentes del Contact Center. Algunos de estos beneficios son los siguientes:
- Enrutamiento correcto
Cuando un cliente realiza una llamada por un problema en concreto, no será necesario que su llamada sea atendida por varios agentes, ya que realizando un enrutamiento óptimo se consigue que en pocos segundos la llamada se enrute al agente correcto, en función del tema a tratar y las habilidades del agente.
- Tratamiento de las llamadas de forma más rápida y eficiente
Cuando el agente reciba la llamada del cliente, en el mismo espacio de trabajo y sin necesidad de tener varias pantallas en paralelo, le aparecerá toda la información disponible del cliente (datos personales, casos anteriores por los que el cliente ha contactado con anterioridad, compras que ha realizado…). De esta forma el agente no tendrá la necesidad de preguntar al cliente nombre, información de contacto o datos de la última compra, ya que los podrá visualizar de forma inmediata al aceptar su llamada, reduciendo así el tiempo de llamada y aumentando la productividad del agente.
- Transcripción a tiempo real
El agente no necesitará tomar notas de la llamada, ya que tendrá una transcripción de la conversación con el cliente a tiempo real. De esta forma, el agente solo tendrá que enfocarse en resolver el problema.
- Recomendaciones de artículos por Einstein
Einstein a tiempo real, según el contenido de la llamada, hace recomendaciones al agente de ciertos artículos que pueden ser de ayuda para la resolución del problema del cliente. Con esto se consigue que el agente resuelva el problema en menos tiempo y el cliente quede satisfecho con el tiempo de resolución.
Con Service Cloud Voice no solo conseguimos ofrecer al cliente una mejor experiencia a la hora de resolver su problema, sino que también se consigue un aumento de la productividad dentro de la propia empresa.
Si quieres saber más sobre Service Cloud Voice contacta con nosotros en info@makingscience.com y nuestro equipo de expertos te ayudará con tu caso concreto. ¡Te esperamos! ?
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