Un CRM, o mejor dicho, una herramienta de CRM tiene que tener una funcionalidad muy específica: gestión de cuentas, de contactos, de ventas, de servicio, etc. Casi cualquier empresa debería tener esta funcionalidad, por lo tanto, lo que te cuento a continuación podrá aplicarse a cualquier software de CRM.
El gran error
En cualquier organización, grande o pequeña, el gran error en cuanto a estrategia de CRM y herramientas de CRM es que toda la organización se adapte a lo que el CRM “exige”. ¿Qué significa esto? Que adaptamos los procesos a lo que la herramienta nos permita y no al revés, y este es un error muy común que nos lleva a retorcer los procesos de la empresa de manera que puedan estar soportados por la herramienta sin modificar el CRM.
¿Y cómo podemos resolver esto? Para que esto no pase debermos tener un CRM flexible, que se adapte como un guante a nuestra compañía. Sí, sí, ¡que se adapte al 100%!
No es la primera vez que oigo algo así como: “No, eso no lo medimos, el CRM no nos lo permite.” o “el proceso general es uno pero cuando lo metemos en el CRM lo hacemos de esta otra manera porque no existe otra opción”.
¡Vaya! Estos son claros síntomas de ineficiencia… ¡y ahí es a dónde queremos llegar!
El coste oculto
El conjunto de costes, ineficiencias y ventas que dejan de ganarse por tener una mala implementación de herramienta de CRM es lo que conocemos como “total cost of ownership”, aunque diríamos que es el coste del software más el coste de operación, pero aquí nos lo llevamos hacia donde nos interesa.
Es decir, el Total Cost of Ownership es una realidad que no se suele tener en cuenta. Normalmente solo se mira el coste del software y como mucho el de mantenimiento por parte de algún equipo externo.
Nadie está mirando lo siguiente:
¿cuántas horas tardas en hacer reporting?
¿cuántas ventas dejas de tener?
¿cuál es el overtime que el equipo está dedicando en la herramienta porque es compleja, lenta o ineficiente?
¿cuántas personas están dedicadas a dar soporte?
¿cuál es el riesgo de no tener la información protegida?
¿cuántos “workaround” tenemos que tener para que funcione correctamente?
¿qué implica no poder conectarse con otros sistemas o no poder hacerlo con flexibilidad?
Y un largo etcétera que podría ocupar hojas y hojas.
Al final, ¿qué es lo que tenemos? Para que te puedas hacer cargo de lo que supone esto, en una compañía que tenía un CRM “hecho en casa” (por lo que tendría que estar totalmente adaptado a la compañía), tenían un coste de desarrollo de unas decenas de miles al año. Después de calcular el Total Cost of Ownership teniendo en consideración todas las preguntas que nos hacíamos más arriba, vimos que esto suponía más de un millón de euros al año. ¡Ahí es nada!
¿Y ahora qué?
Si estás en esta situación, «hands up”, vamos a pararnos y reflexionar previamente. ¿Cuál es mi estrategia de CRM? ¿Cuáles son mis procesos? ¿Qué necesito de una herramienta de CRM? Y una vez nos preguntemos estas cuestiones, después, elijamos una herramienta de CRM que nos de la flexibilidad que necesitemos, sin preocuparnos no tanto del coste directo, sino de todos los indirectos que se van a generar si elegimos mal.
Configuración de cookies