Problemas de doble medición
Veámoslo más claro con un ejemplo: un cliente potencial entra en tu site y termina enviando el formulario solicitando más información. Esta acción se registra en un CRM. En este momento se termina la experiencia online y si no hay una buena integración online y offline se acaba perdiendo el seguimiento del lead que ha enviado el formulario, ya que del CRM pasa la necesidad al call center, que le contactará para ayudar al usuario a avanzar en el funnel. Una vez realizado el contacto, si el usuario sigue en el funnel procederá a realizar una reserva, y posteriormente realizará la visita al establecimiento donde finalmente se producirá la conversión. En este ejemplo se están utilizando dos sistemas de medición de conversión, los cuales dificultan el seguimiento del cliente con lo que ello conlleva la dedicación de más recursos (tiempo y dinero, principalmente) para conseguir el seguimiento. 
Este proceso de búsqueda online y compra offline lleva a que se pierda el seguimiento del usuario, y es por ello que es necesario integrar los datos offline de manera que así podamos tomar mejores decisiones para tener así una visión completa de la traza del usuario durante su proceso de compra. ¿Y qué entendemos por integración de datos? Es el proceso que permite combinar datos heterogéneos de muchas fuentes diferentes en la forma y estructura de una única aplicación. Esto hace que diferentes tipos de información sean fusionados para mejorar los procesos de negocio o funcionales de una empresa. La integración nos traerá como principal beneficio la mejora de la eficiencia, ya que podremos realizar un único análisis sobre una misma herramienta. Además de ello, podremos maximizar el valor de los datos al permitir descubrir insights más valiosos para el negocio, una mejor toma de decisiones al tener una visión completa del camino del usuario durante su proceso de compra y la posterior optimización de acciones gracias a la información que se ha ido recogiendo.
¿Cómo se realiza la integración?
- Con CRM: veremos todo el customer journey del usuario en Google Analytics, matcheando GA ID con las ventas correspondientes que se registran en el CRM.
- Con Call-Center: Para trackear todas las fuentes de llamada online hay que implementar un sistema de tracking de llamadas con un número específico de teléfono para cada tipo de fuente.
Principales casos de uso
Personalización de anuncios Un usuario completa un formulario de contacto en la web. Desde la web se envía el evento de formulario completado a CRM con el ID de usuario. El comercial en CRM concreta una cita con el usuario y actualiza su estado en CRM. Este nuevo estado es enviado a Google Analytics donde se crean audiencias en base a este nuevo estado y se comparte con DV 360 o Google Ads para impactar a estos usuarios con anuncios personalizados. Creación de audiencias similares El comercial actualiza un estado a “venta completada” y es enviado a Google Analytics, donde se crea una audiencia de usuarios con el mismo estado y se envía a Google Ads o DV360. Con estos datos se usan las audiencias de Google Analytics para encontrar audiencias similares a los usuarios que han completado la compra. Personalización de contenidos El comercial habla con el potencial cliente y actualiza su estado a “discutir condiciones del contrato”. Este nuevo estado es enviado a Google Analytics como un evento y se crea una audiencia en base a los eventos que se reciben en Google Analytics desde CRM. Se comparte la audiencia con Optimize 360 y el usuario es dirigido a una landing page con contenido personalizado a su estado de compra. Si necesitas más información o asesoramiento sobre cómo realizar la integración online y offline de tu negocio, en Making Science estaremos encantados de ayudarte, ¡te esperamos!
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